Caso práctico de Design Thinking

En caso no haya escuchado sobre la metodología Design Thinking, previo a continuar con la presente lectura le recomendamos ver más Aquí

En las siguientes líneas desarrollaremos un caso de rediseño aplicando la metodología Design Thinking la cual consta de 5 fases:
- 🟢 Empatizar
- 🟢 Definir
- 🟢 Idear
- 🟢 Prototipar
- 🟢 Testear

Como se muestra en la siguiente gráfica:

<center> Imagen 1: Fases del Design Thinking </center>

Iniciaremos contando brevemente el caso a resolver.

Alguna vez tuvo que haber acompañado a un familiar al hospital para que le realicen algún tratamiento, entre otros; debido a ello ha podido observar diversas problemáticas, a continuación se seleccionará una de estas situaciones que será resuelta aplicando Design Thinking.

Ahora aplicaremos el primer paso de Design Thinking:

FASE 1: EMPATIZAR

De las visitas que ha realizado al hospital, logró ver a niños de alrededor de 10 años que muestran temor y resistencia al entrar a la sala de tomografía en particular.

Esto ha captado su atención y le lleva a preguntarse ¿Por qué ocurren estas escenas? Es entonces al momento de ver dicho escenario, usted tratará de entender el comportamiento del niño, entender la situación y así inicia el proceso de empatizar, en este primer punto para que pueda recolectar mejor la información y entender al niño, puede aplicar una herramienta conocida como el Mapa de empatía.

<center> Imagen 2: Mapa de empatía (herramienta) </center>

El mapa de empatía es una herramienta que permite rellenar en un cuadro (como se muestra en la Imagen 02) as siguientes preguntas sobre la persona que estamos analizando: ¿Qué piensa y siente? ¿Qué ve? ¿Qué oye? ¿Qué dice y hace?

----------- Mira la plantilla del mapa de empatía. -----------

Al aplicar el mapa de empatía, primero necesitará identificar a los actores involucrados, es decir, el sujeto o sujetos de estudio para quienes voy a desarrollar una solución; así como su entorno, enfocándose en el sujeto principal que tiene el problema (en este caso los niños que entran a la sala del tomógrafo).

Es así que uno se encuentra inmerso en el proceso de empatizar, al haber observado en el hospital una sala de tomografía y ver aquel espacio tétrico, donde hay un tomógrafo todo blanco, con paredes de color pálido, sumado a un ambiente sin vida (como es normal en los ambientes de un hospital).

Además usted como buen observador se da cuenta de toda la escena que involucra médicos, asistentes uniformados de aspecto serio y un niño llorando mientras su madre está preocupada porque su hijo no quiere realizar el examen.

<center> Imagen 3: Niveles para empatizar
</center>

De la Imagen 03:
🟩 Nivel 1: Investigación secundaria : Nos ayuda a evaluar si es un mercado grande para conocer si es un solución con gran impacto y así ayudar a muchos niños (en este caso particular), se podría investigar a través de los los hospitales o el ministerio de salud el número de niños que viven esa experiencia poco agradable para ellos (se sugiere buscar bibliografía, investigaciones, reportes actualizados que indiquen que es un problema grande).

Luego continuando los niveles de empatizar se puede realizar:

🟩 Nivel 2: Observación: Este nivel de empatizar nos lleva a convertirnos en la sombra de nuestro usuario/shadowing (en este caso el niño) esto implica dar seguimiento desde:

• El momento en que la madre se entera de que su hijo deberá realizar el examen de tomografía, la preocupación (emociones) de la madre(cómo interactúa).

• El temor del niño y la ansiedad del niño al enterarse.

• Seguir paso a paso hasta cuando llega el día de asistir a pasar por el tomógrafo, las reacciones de los padres, del médico, el niño nuevamente, etc.

Luego para seguir conociendo más al usuario puede realizar:

🟩 Nivel 3: Entrevistas informales, es decir conversar (abierta y libremente) con el niño para preguntarle por su experiencia en el tomógrafo, y también preguntarle sobre otros temas como: Su colegio, sus hermanos, su pasatiempo favorito, sus juguetes favoritos, etc. Así mismo puede realizar entrevistas más estructuradas donde ya se tiene un cuestionario de preguntas para recopilar información precisa.

Finalmente para ponerse en el lugar de su usuario deberá:

🟩 Nivel 4: Experimentar lo que el niño pasa en el tomógrafo, sentir, palpar y pasar por todo el proceso dentro de la máquina, a fin de que realmente sienta lo que el niño está viviendo.

<center> Recapitulando </center>

1. Estadísticas (Ver censos, libros, revistas, estudios de mercado fiables)

2. Observación (Ser su sombra, tomar notas y apuntes)

3. Entrevistas / Conversación

4. Conversación informal: (Por ejemplo en un bus, sin formatos ni estructura, tener una conversación distendida)

5. Conversación formal: Estructurada, con la información aprendida de la conversación informal, podremos realizar estructura de preguntas (opcional)

6. Experimentación (Vivencia como si uno fuera el usuario/cliente)

Nota: Al empatizar, siempre podrá ver que aparecen muchos problemas. ¡Centrarse en solo uno!

🚨 En este caso se encontró que el 95% de niños necesitan entrar anestesiados (les aplican una inyección) para que no se muevan y el examen no tenga errores. 🚨

Nota: Al empatizar, siempre verán muchos problemas.
👉 ¡Centrarse en solo uno!

<center> Imagen 4: Foto de una sala de tomografía ¿Te produce miedo?
</center>

Es así como luego de entender el problema pasamos a la segunda fase:

FASE 2: DEFINIR (UN RETO)

Pasamos a la segunda fase del Design Thinking, aquí definiremos un reto a resolver, que surge como consecuencia de observar la situación así como, haber identificado uno o más problemas.
💭 El reto ayudará a tener claro el problema a resolver.

🎯 RETO:
¿Y cómo podríamos reducir la tasa de niños que ingresan anestesiados al tomógrafo??_.

• Ya se tiene definido el Reto (palabra motivadora para generar ideas)
• Esta palabra reta a generar ideas de solución: ¿Y cómo podríamos…?

De acuerdo al caso que venimos trabajando, se puede plantear el siguiente reto:

¿Y cómo podríamos reducir la tasa de niños que ingresan anestesiados al tomógrafo?**.

1. El reto es significativo

2. El reto hace sentido para el usuario/cliente

Luego de tener claro el reto y haber desarrollado un mapa de empatía más profundo, pasamos a la ideación:

FASE 3: IDEACIÓN

Luego de haber planteado o definido el reto, se deberá generar muchas ideas de solución. Estas podrían ser descartadas, pero el problema será el eje central.

<center> Imagen 5. Ideación: Satura y agrupar - Tomado de d.school
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En la imagen 05, se puede observar la técnica de Saturación, expresada en una pared llena de post-its, donde cada uno, representa una idea.
Al lado derecho se aplica la Técnica de Agrupación, que lleva ese nombre por la agrupación de las ideas por afinidad y ordenadas para poder empezar a prototipar.

Este método es usado en la d.school de la Universidad de Stanford, una de las mejores universidades del mundo que forma emprendedores de muy alto nivel.