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Empatía para entender a la persona

Escrito por: Mentor Hero Startup
  • 5 de Julio de 2020
  • 3 min de lectura
  • 12186 vistas

El mapa de empatía es una herramienta que ayuda a conocer de manera profunda a una persona.

En el caso de los nuevos proyectos, ayuda a conocer el perfil del cliente o el usuario, ya sean reales o potenciales.
Realizar un buen mapa de empatía es la base para definir de manera correcta un problema por resolver (porque permite conocer a profundidad a la persona).

Asimismo esta herramienta

A. Debe complementarse con otras técnicas como:

  • Shadowing (ser su sombra del cliente — seguirlo para entender todos sus movimientos),
  • Entrevistas a tu cliente, un día en la vida de (tu cliente/usuario), etc .

B. Sirve para conocer de manera profunda al cliente/usuario, entendiendo:

  • Su contexto, realidad,
  • Sus comportamientos, pensamientos,
  • Sus motivaciones, aspiraciones y más.

Para describir cómo se trabaja, en la figura se puede observar que…

  • En el medio se coloca un perfil (arquetipo del cliente/usuario) de nuestro segmento objetivo.
  • Alrededor debe escribirse las respuestas sobre las preguntas: qué piensa, qué siente, qué escucha, cómo interactúa, qué ve, por dónde transita, etc.

Mapa de empatía tomado de las sesiones de Certificación de asesores, facilitadores de Hero Startup

Por ejemplo:

Nos hemos dado cuenta que todos los días vemos muchos jóvenes tomando desayunos al paso (en Perú) en un puesto de quinua, maca, etc.

El instinto nos lleva a pensar sobre cómo ese puesto al paso, siendo poco agradable, puede aun así tener clientes, ¿podría vender más?, ¿podría ser más rápida la atención?

En este caso, me propongo mejorar el carrito de desayuno al paso para brindar un mejor servicio, atender mejor y vender más. Entonces debo conocer mejor a mi cliente pues es él quien compra me pide y paga por el desayuno.

Para conocer un poco más, se tendrá que “conversar con los dueños de los puestos de desayunos al paso” y, más adelante, con los comensales. En las entrevistas, los dueños de carritos de desayunos indican:

  • Hay un momento donde hay mucha gente, y, a veces, no saben a qué hora vienen; muchos son conocidos, pero también llegan nuevos clientes.
  • Unos vienen apurados, otros con calma; hay los que pagan con sencillo y otros con billete grande.

Ahora toca conocer al sujeto para el cual mejoraremos el servicio, la atención para brindar un valor agregado, un producto/servicio altamente diferencial. Por ello debemos conocer:

  • Qué vienen pensando, incluso desde que se levantan, que sienten.
  • Qué dicen, qué hacen, cómo piden, cómo pagan.
  • Qué miran en el camino, qué miran en el lugar, qué escuchan…

Previamente al mapa de empatía, debe tenerse claro el segmento de cliente

Ejemplo perfil: Un joven de 25 años que usa aplicaciones móviles de pago, tiene tarjeta de crédito, trabaja como analista de programación, gana S/ 2600 soles al mes, usa las redes sociales, es responsable con el medio ambiente. (Como característica este joven -suponemos- no tiene otra opción que tomar un desayuno al paso, por lo menos 4 veces por semana), siempre está pendiente de sus redes sociales.

  • Qué piensa: Estoy apurado, tengo una reunión de trabajo, mi jefe está contento con mi trabajo, vengo desarrollando buenas acciones, espero que
    haya desayuno, ojalá que no haya mucha gente, ojalá que tengan cambio, no tengo sencillo, ojalá tenga sencillo, ¿tendrá Yape?, se me acabó el plan
    de datos, sería buenísimo que tenga wifi.
  • Qué ve: Ve sus redes sociales, WhatsApp, Facebook, Instagram, ve constantemente la hora, y más (detallar)
  • Qué siente: Siente que tiene hambre, siente que necesita algo energético, alegría porque le va bien en el trabajo, ansiedad porque tiene que llegar rápido al trabajo.
  • Qué dice: ¿Tendrá cambio para 50 soles? ¿o le puedo “yapear” (pagar con una aplicación que se llama Yape)?, ¿tendrá cargador?, mi desayuno al
    toque, ¿ me puede dar la “yapa”?.

Se recomienda observar, entrevistar y experimentar para desarrollar un adecuado Mapa de empatía.

Del gráfico un ejemplo de qué dice, qué hace, qué siente, qué piensa…. de un niño que vende caramelos en los paradores públicos y no va a la escuela.

Tomado de uno de los talleres de Hero Startup con IBM a estudiantes de colegio

Este mapa brinda mayor conocimiento del cliente/usuario para plantear soluciones.

El siguiente gráfico permitirá realizar un ejercicio colaborativo, el cual utiliza Google Slides, donde un equipo multidisciplinario podrá

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25 de Septiembre de 2022

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Jeny Emperatriz Arias León

2022-05-17 20:05:50

El mapa de empatía es una herramienta poderosa que ayuda a aterrizar lo que se aprende de los clientes al momento de realizar las entrevistas, ayuda a recordar y entender mejor.
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Esther Deborah Mariñas Choque

2021-04-18 22:43:41

G06 - Excelente, esto me ha ayudado a trabajar mejor mi mapa de empatía del proyecto que voy a realizar. Contextualizarlo al ámbito educativo debería ser algo frecuente.
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Maria Elvira Girón Rebaza

2021-03-18 18:04:43

La empatía, nos ayuda a conocer mejor a las personas, ponernos en su lugar, percibir que piensan, sienten y desean, para brindarles un servicio de calidad y mejorar las relaciones interpersonales; en el campo educativo, me permite mejorar la interacción con mis estudiantes y por ende los aprendizajes.
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Flor Violeta Bernal Delgado

2020-10-10 21:17:06

G09-Flor Bernal-Lambayeque: La empatía es una herramienta que ayuda a conocer mejor a las personas. en el emprendimiento, se refiere a quienes emprenden un negocio y , para ello se tiene que conocer mejor al cliente al preguntar ¿Qué dice?¿Qué hace?¿Qué siente?¿Qué piensa? para poder entenderlo y mejorar el servicio.
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Cruz Manuel Miñope Sandoval

2020-10-10 21:07:01

La empatía, en el emprendimiento, es importante aplicarlo por que podemos ayudar a resolver los problemas de nuestros clientes y de esta manera resolver sus necesidades, para que puedan sentirse satisfechos.
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KARINA ANGELICA CEDILLO MOLINA

2020-09-06 16:58:06

G01 Karina Cedillo. Cuenca-Ecuador- El mapa de empatía nos ayuda a identificar a las personas y a relacionarnos de mejor manera. Con esto decimos que, el proceso de enseñanza aprendizaje puede mejorar.
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Libia Narcisa Ramírez Chango

2020-09-06 09:52:50

GO2 Libia Ramírez .- El mapa de empatía es una herramienta muy importante que se la puede aplicar en todo aspecto ya sea para conocer mejor a las personas, saber lo que piensan, sienten,necesitan. Y así poder ayudarlas.
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Luis Oswaldo Gavilánez López

2020-09-06 08:06:23

G02-Luis Oswaldo Gavilánez López – Palora, Morona Santiago. El mapa de empatía sirve para conocer a nuestros clientes, es por esto que es vital para la vida social.
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Tania Egigenia Torres Jimenez

2020-09-05 23:31:00

G01-Tania Torres-Loja. El mapa de empatía nos ayuda a darle un excelente servio a los clientes, garantizando un buen trato a cada uno de ellos.
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Ginger Mercedes Mendoza Garcia

2020-09-05 21:36:22

G04 Ginger Mendoza Portoviejo Manabí el mapa empatía sirve para conocer a nuestros clientes y darles un mejor servicio utilizando herramientas útiles, favorable para nuestro emprendimiento y de esta manera a la vez ganar más clientes con el servicio brindado que será por supuesto de mejor calidad y calidez.
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Jenny Mariela Lascano Herrera

2020-09-05 20:53:01

G02 - Jenny Lascano - Quito. El mapa de empatía, permite conocer de una manera completa y profunda a las personas potenciales consumidores o beneficiarios, para ofrecer el producto o servicio que satisfaga sus necesidades, así como también resolver los diferentes problemas que pueden presentarse en la ejecución de un proyecto.
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Yessenia Jazmin Verdezoto Aguila

2020-09-05 08:55:25

G01 Yessenia Verdezoto Montalvo-Ecuador, se entiende al mapa de empatía como una herramienta para conocer los aspectos más importante de nuestros clientes, para determinar estratégias comerciales, que harán que nuestro consumidor final se sienta satisfecho con el resultado final del producto.
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Pamela Elizabeth Cortez Bonilla

2020-09-04 23:37:43

G05 Pamela Cortez Quito-Ecuador . ¿Como a través de HERO STARTUP podemos transmitir a nuestros jóvenes y adultos la practica de la empetÍa?, Ya que muchos sabemos el significado pero pocos los llevamos a la practica.
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Marco Paul Monroy García

2020-09-04 19:24:21

G05-Marco Paul Monroy García - Imbabura herramienta muy útil, en estos momentos que una de las cosas que nos hace mayor falta es la empatía.
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CARMEN MARÍA CELI PAZ

2020-09-04 19:03:18

Mapa de empatía se debe usar en negocios para entender a un cliente. Nosotros como docentes nos servirá para mejorar nuestro servicio de enseñanza en los niños y jóvenes que nos van ayudar a orientar nuestro trabajo para dar un servicio de calidad y calidez.
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Luis Enrique López Coello

2020-09-03 23:56:12

G05 - Luis Enrique López - Ambato - Tungurahua. La empatia permite identificar al ser humano, mas solidaridad y menos hipocresia
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Maria Umbelina Quille

2020-09-02 16:41:15

G02 María Quille Quevedo El mapa de empatía es una herramienta que ayuda a conocer de manera profunda a una persona, sirve para entender mejor al cliente o público. Para tener un conocimiento más profundo sobre él, su personalidad, su entorno, su visión del mundo, sus necesidades y deseos, aplica el marketing para convencer al consumidor lo desea, piensa y necesita.
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ANA VERONICA ARTIEDA HERNÁNDEZ

2020-09-01 20:32:32

GO3- Verónica Artieda-Pichincha El "mapa de la empatía" permite conocer las perspectivas del cliente y desde esta información estructurar una estrategia para atender los requerimientos y necesidades de los mismos y de esta manera mejorar el servicio brindado. al preguntar ¿Qué dice?, ¿Qué hace?, ¿Qué siente?, ¿Qué piensa? estamos recolectando información precisa para brindar soluciones a los problemas.
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JUANA FRANCISCA BARRE VERA

2020-09-01 17:11:08

Es importante conocer el mapa de la empatía de las personas que están a nuestro alrededor, porque solo de esa manera podemos involucrarnos en sus sentimiento, emociones, no importa de qué raza o cultura tengan lo valioso es tratar siempre de estar cerca de ellos
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ELEANE LIZBETH JIMÉNEZ CRUZ

2020-09-01 13:51:02

G06 - ELEANE JIMÉNEZ - GUAYAS La empatía va mucho mas allá de ponerse en el lugar de las demás personas, debemos de conocer que ve la otra persona, como se siente, lo que piensa, lo que escucha, etc. Esta es una herramienta muy práctica que nos sirve en nuestra labor docente al momento de relacionarnos con nuestros estudiantes y padres de familia.
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Mirian OCHOA Villacis

2020-09-01 11:57:05

G02 Mirian Ochoa Guayas-Guayaquil Es importante tener empatía hacia los demás en cualquier ámbito que nos encontremos ya que solo así sabremos por lo que esta pasando y de lo que siente cada persona y de una u otra manera podremos ayudar para su bienestar.
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Verónica Patricia Orosco Díaz

2020-09-01 11:24:35

G05 Verónica Orosco Pichincha-Quito. El mapa de empatía indicado nos permite abarcar todas las preguntas que necesitamos para entender la verdadera empatía, ya que muchos piensan que empatía es solo ponerse en lugar del otro y esto va más allá. Debemos sentir, saber los pensamientos, que ve, que dice, que oye, la otra persona. La empatía en educación se convierte en una herramienta muy útil para relacionarnos mejor con nuestros estudiantes, compañeros de trabajo y padres de familia.
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DOLORES MARIA GAIBOR ESPINOZA

2020-09-01 10:20:07

G03 Maria Gaibor Orellana Ecuador. Para mi la empatía puede ser vista como un valor positivo que permite a un individuo relacionarse con las demás personas con facilidad, y agrado, siendo importante el relacionamiento con los otros para mantener un equilibrio en su estado emocional de vida.
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MAXIMO LENIN ORDOÑEZ ARELLANO

2020-09-01 10:12:52

Grupo 02 Maximo Lenin Ordoñez Arellano. El conocimiento de la persona a la cual vamos a servir en cualquier ámbito ya sea en negocios o en educación es esencial y esta herramienta sera de gran utilidad puesto que nos dará pautas claras para conocer de mejor manera a nuestro cliente o estudiante. El hecho de entender, escuchar y ponerse en el lugar de aquellas personas que por los que trabajamos nos hace mas efectivos y nos permitirá servir mejor.
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Aurora Victoria Gómez Quintana

2020-08-31 22:45:20

G04 Aurora Gómez Quintana. La empatía es una herramienta que ayuda a conocer de manera profunda a una persona, nos referimos a la capacidad humana de conectarnos emocionalmente con los demás, pudiendo percibir, reconocer, compartir y comprender el sufrimiento, la felicidad o las emociones de otro nos referimos a la capacidad humana de conectarnos emocionalmente con los demás, pudiendo percibir, reconocer, compartir y comprender el sufrimiento, la felicidad o las emociones de otro.
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None None

2020-08-31 19:17:40

Sin duda en cualquier ámbito el llegar a conocer mas a las personas de nuestro medio ya sea este social, laboral entre otros, nos hará ser mucho mas empáticos e incluso poder conocer las fortalezas y debilidades con las cuales un sector puede trabajar dependiendo cada individuo, el tener como herramienta un mapa de empatía nos ayudara a sintetizar y focalizar de manera mas adecuada las características de una persona.
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Jenny Elizabeth Madrid Arias

2020-08-31 17:38:30

G03-Jenny Madrid-Pichincha Es muy importante conocer lo que siente y el entorno del estudiante para poder ser parte de esa realidad y de esta manera actuar de la mejor manera que beneficie al ser humano en todas sus dimensiones.
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Fausto Vinicio Quintanilla Andrade

2020-08-31 17:31:01

G02 - Fausto Vinicio Quintanilla - el mapa de empatía nos permite tener la posibilidad de analizar los detalles de las personas ver sus características e individualidades, donde podemos nosotros como seres humanos profundizar en la ayuda o en el caso de educación profundizar el proceso de enseñanza aprendizaje
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Fausto Vinicio Quintanilla Andrade

2020-08-31 17:22:42

G02 - Fausto Vinicio Quintanilla - el mapa de empatía nos permite tener la posibilidad de analizar los detalles de las personas ver sus características e individualidades, donde podemos nosotros como seres humanos profundizar en la ayuda o en el caso de educación profundizar el proceso de enseñanza aprendizaje
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Luis Eduardo Moreno Garcia

2020-08-31 14:47:47

G01 – Luis Moreno – Guayas Mapa de empatía: Es una herramienta que nos brinda la posibilidad de analizar y observar pequeños detalles en una persona, pequeños rasgos de tendencias u comportamiento que marcan la diferencia al momento de conocer personas que en un futuro de pronto van a ser clientes o posibles clientes del producto o servicio que estamos ofertando o que podemos ofertar.
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ROSANA ALEXANDRA ZÚÑIGA ALTAMIRANO

2020-08-31 10:48:26

G01- Rosana Zúñiga - Napo. El mapa de empatía es una herramienta trascendental, la misma nos permite conocer a profundidad a aquellas personas con quienes vamos a interactuar, y de esta manera solventar sus necesidades o solucionar sus problemas.
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FÁTIMA NARCISA HERRERA GONZÁLEZ

2020-08-31 08:37:47

G06- Fátima Narcisa Herrera González- Loja- El mapa de empatía es una herramienta interesante, por una parte permite conocer y comprender más de cerca a la persona en sí y al contexto donde se desenvuelve, sus gustos, comportamientos, pensamientos, motivaciones, aspiraciones, preocupaciones, etc., por otra parte desde el conocimientos de estos aspectos humanos nos permite apoyar su crecimiento.
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FÁTIMA NARCISA HERRERA GONZÁLEZ

2020-08-31 08:37:05

G06- Fátima Narcisa Herrera González. El mapa de empatía es una herramienta interesante, por una parte permite conocer y comprender más de cerca a la persona en sí y al contexto donde se desenvuelve, sus gustos, comportamientos, pensamientos, motivaciones, aspiraciones, preocupaciones, etc., por otra parte desde el conocimientos de estos aspectos humanos nos permite apoyar su crecimiento.
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LUIS GIOVANY CABASCANGO

2020-08-31 04:58:48

G05.- Luis Cabascango - Otavalo. La Herramienta mapa de empatía se considera una forma de conocer a la persona de forma profunda a la persona, su perfil entre otras características esenciales como su contexto, realidad, sus comportamientos, pensamientos, sus motivaciones, aspiraciones y más permitiendo fortalecer su personalidad.
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Alex Guillermo Medina Herrera

2020-08-29 05:43:36

G03 - Alex Medina - Ecuador, Tungurahua, Ambato. Debemos conocer a las personas, por eso el mapa de empatía nos da una idea clara de como son las persona, que piensan, que ven, que les gusta, entre otras cosas.
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Luisa Elena Carrera Torres

2020-08-27 22:48:06

G02- Luisa Carrera-Riobamba. El mapa de empatía sirve para busca al cliente ideal que busca una empresa en este mapa se detallan varios aspectos humanos como pensamientos, motivaciones, comportamientos, aspiraciones, etc. mediante preguntas para conocer más acerca de lo que piensa, como actúa y como relacionarse con él.
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Mercedes Carola Aulestia Vivas

2020-08-27 19:56:31

La herramienta empatía para entender a la persona permitirá conocer al cliente únicamente con mirar sus acciones, escucharlos, de esta manera ayudará a obtener un estudio de mercado para iniciar un negocio y/o emprendimiento, excelente.
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Maria Cecilia Zapana Zela

2020-08-11 22:21:17

G18 Maria Cecilia Zapana Zela la empatia es una herramienta que ayuda a conocer a la persona y poder apoyar a su desarrollo y progreso
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Miguel Angel Alva Muñoz

2020-08-10 22:26:46

G06-Miguel Alva-La Libertad: Desarrollar un mapa de empatía me permitirá no solo conocer de manera profunda a mis colegas sino también poder apoyar a su desarrollo y progreso, mejorando su productividad laboral.
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ALEX RAMIREZ ARENAS

2020-08-03 16:02:52

se me hizo tan ameno desarrollar mi mapa empatia gracias porque comprendí a desarrollar aun mas la empatia.
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Rosa Palmira López del Aguila

2020-08-02 20:52:02

Interesante